Design de Serviço e Proposta de Valor Futura para uma Grande Corretora de Investimentos
Contexto:
O mercado de investimentos de alta renda no Brasil é extremamente competitivo e dinâmico. O sucesso nesse setor depende de um equilíbrio entre a tecnologia de ponta para gestão de ativos e a construção de relacionamentos de confiança. Uma das maiores corretoras do país, com mais de R$ 50 bilhões sob custódia e mais de 80 mil clientes ativos, precisava garantir que sua forte cultura de proximidade física e digital continuasse escalando de forma sustentável
à medida que a sua operação crescia exponencialmente.
Desafio:
O objetivo central do projeto foi desenhar e estruturar a nova proposta de valor da organização para consolidar sua liderança nacional no setor de assessoria de investimentos. Para isso, era necessário mapear gargalos no modelo de atendimento atual, segmentar os clientes por comportamentos complexos (e não apenas por patrimônio) e criar caminhos de serviço para otimizar a experiência do investidor e as rotinas operacionais dos assessores.
Meu papel:
Atuei como Sênior UX e Service Designer, liderando a pesquisa com clientes e stakeholders, a facilitação de workshops multidisciplinares de ideação
e o desenvolvimento do roadmap estratégico.
Abordagem Estratégica & Processo:
Adotei uma abordagem de Design de Serviço, garantindo que o desenho do futuro estivesse firmemente ancorado nas realidades e dores do presente.
Ideação & Cocriação:
Co-criação 4 Jornadas To-Be
Matriz de Priorização de Impacto
Protótipos de Serviço
Mapa de Oportunidades
Validação & Roadmap:
Testes de Usabilidade e Conceito
Criação de 81 Soluções (Book)
Estruturação de 3 Horizontes
Proposta de Valor Futura
Imersão e Diagnóstico:
Conduzi mais de 30 entrevistas em profundidade com clientes e especialistas da corretora. Esse processo foi complementado por uma desk research para analisar movimentos da concorrência e tendências globais de Wealth Management. A partir desses dados, mapeei
a Jornada As-Is e suas fricções, e agrupei os clientes em 4 perfis comportamentais e de objetivos financeiros, superando a barreira da segmentação puramente financeira.
Ideação e Cocriação:
Com o diagnóstico consolidado, elaborei um Mapa de Oportunidades conectando as dores dos clientes às ineficiências do ecossistema. Facilitei workshops de priorização com times multidisciplinares (Produto, Operações, Tecnologia e Negócios) para eleger as frentes de maior impacto e viabilidade. Juntos, realizamos sessões colaborativas de co-criação para desenhar
a visão futura de atendimento.
Validação/Prototipagem:
Para mitigar riscos de novos modelos de negócios e ferramentas, criei protótipos de baixa e média fidelidade da nova proposta de valor. Esses conceitos foram testados iterativamente com investidores e stakeholders internos da assessoria, permitindo realizar ajustes finos nas regras de negócio e interações antes do fechamento do roadmap.
Impacto e Resultados de Negócio:
Retenção e Fidelização Ativa: A nova estratégia de serviço e jornadas personalizadas resultou em uma redução de 15% no churn (taxa de retirada de 90% do patrimônio investido) de clientes, retendo uma fatia significativa de receita dentro de casa.
Eficiência de Escopo e Investimento: A criação do Book de Soluções com estimativas de custo/tempo blindou a empresa contra desperdícios, garantindo que a diretoria priorizasse investimentos em soluções que de fato movessem os ponteiros de satisfação e receita.
Unificação de Visão: O mapeamento das quatro jornadas unificou as prioridades das diferentes áreas, que antes operavam em silos com metas fragmentadas.
Valor para o Usuário: O impacto real na vida do investidor foi o ganho de relevância e personalização. Em vez de receber comunicações e ofertas genéricas, o cliente passou a vivenciar uma jornada desenhada para o seu momento financeiro e de vida, um atendimento digital mais eficiente e uma assessoria de investimentos humana precisa quando necessária.
Lição aprendida:
Atuar no coração estratégico de uma instituição financeira de bilhões de reais me provou que a jornada do usuário e a eficiência interna do ecossistema são duas faces da mesma moeda. O maior aprendizado aqui foi gerenciar e equilibrar expectativas de múltiplos stakeholders seniores. Aprendi que o papel do designer de serviço em projetos dessa escala é atuar como um tradutor e um arquiteto de consensos, empoderando os times operacionais através de dados para implementar o melhor serviço.
Imersão & Diagnóstico:
+30 Entrevistas Qualitativas
Desk Research do Mercado
Criação de 4 Personas
Criação da Jornada As-Is
A Solução (The Deliverable):
A entrega materializou-se em um modelo de governança e arquitetura de serviço que transformou a estratégia corporativa em passos práticos. A solução foi composta por:
Quatro Novas Jornadas To-Be Segmentadas: Desenhamos quatro novas experiências de ponta a ponta estruturadas com base em critérios multifatoriais: planos de serviço oferecidos, volume de Ativos sob Custódia (AuC), tipologias de comportamento do cliente e novas soluções financeiras recomendadas.
Book de Ideias Estratégicas: Um entregável robusto contendo 81 soluções acionáveis aplicáveis à nova jornada. Cada solução trazia em seu escopo os benefícios claros para o investidor e para o negócio, suas estimativas preliminares de custo e tempo de desenvolvimento, além da conexão direta com os pilares estratégicos de serviço da corretora.
Roadmap de Implementação (Visão de Negócio): Para tirar o plano do papel, consolidei as soluções em 23 projetos estruturantes organizados em 3 horizontes estratégicos. O documento foi entregue contendo as metas de sucesso de cada iniciativa e os times responsáveis pela sua execução, servindo como o guia de evolução de produto e canais da empresa para os anos seguintes.
