Venture Building, Service Design e Prospecção de Futuros na Expansão do Acesso à Saúde Privada
Meu papel:
Atuei como Sênior UX e Service Designer, desenhando os ecossistemas de serviço de ponta a ponta, facilitando workshops de alinhamento com lideranças executivas, gerando protótipos de operação e estruturando o ecossistema estratégico de futuros para a organização.
Abordagem Estratégica & Processo:
Utilizei uma abordagem de Design de Serviço orientada a negócios, conectando pesquisas de mercado a frameworks ágeis de validação de hipóteses e prototipagem operacional.
Imersão e Diagnóstico:
Conduzi mais de 30 entrevistas em profundidade com clientes e especialistas da corretora. Esse processo foi complementado por uma desk research para analisar movimentos da concorrência e tendências globais de Wealth Management. A partir desses dados, mapeei
a Jornada As-Is e suas fricções, e agrupei os clientes em 4 perfis comportamentais e de objetivos financeiros, superando a barreira da segmentação puramente financeira.
Ideação e Cocriação:
Com o diagnóstico consolidado, elaborei um Mapa de Oportunidades conectando as dores dos clientes às ineficiências do ecossistema. Facilitei workshops de priorização com times multidisciplinares (Produto, Operações, Tecnologia e Negócios) para eleger as frentes de maior impacto e viabilidade. Juntos, realizamos sessões colaborativas de co-criação para desenhar
a visão futura de atendimento.
Validação/Prototipagem:
Para mitigar riscos de novos modelos de negócios e ferramentas, criei protótipos de baixa e média fidelidade da nova proposta de valor. Esses conceitos foram testados iterativamente com investidores e stakeholders internos da assessoria, permitindo realizar ajustes finos nas regras de negócio e interações antes do fechamento do roadmap.
Ideação & Cocriação
Workshops Interdisciplinares
Definição de Diferenciais
Alinhamento com Diretoria
Mapa de Oportunidades
Validação & Piloto
Protótipos de Operação (MVP)
Definição de Jornadas To-Be
Lançamento em 8 Semanas
Cenários de Futuros
Imersão e Diagnóstico:
O projeto iniciou com o dimensionamento das oportunidades de mercado nessas macrorregiões. Conduzi um aprofundado estudo de mercado, análises de concorrência e mapeamento de tendências emergentes na saúde pública e privada. Mapeamos os comportamentos e as barreiras de acesso dos usuários locais para mitigar os riscos de implementação e modelar propostas de valor financeiramente sustentáveis.
Ideação e Cocriação:
Para alinhar as visões de produto com a viabilidade técnica e financeira, liderei workshops interdisciplinares com stakeholders de diversas áreas da operadora. Essas sessões focaram na definição dos diferenciais das novas ofertas e na estruturação de estratégias de lançamento. Como resultado dessa cocriação, construí e apresentei pitches estratégicos para a diretoria executiva, garantindo o buy-in corporativo e o alinhamento com parceiros chave.
Validação e Prototipagem:
Com as premissas desenhadas, avançamos para a validação das ofertas. Construímos protótipos de baixa e média fidelidade para testar a recepção das propostas de valor pelo usuário e validar as hipóteses do modelo de negócios. Essa abordagem permitiu calibrar os processos antes do desenvolvimento definitivo.
Impacto e Resultados de Negócio:
Eficiência de Time-to-Market: A abordagem fundamentada em Design de Serviço acelerou massivamente o ciclo tradicional de P&D de novos negócios, reduzindo em mais de 50% o tempo de lançamento.
Agilidade e Velocidade de Entrega: O MVP de ambas as soluções foi estruturado, validado e entregue ao mercado em apenas 8 semanas, gerando dados reais de faturamento e engajamento com baixo investimento inicial.
Ativo Estratégico de Longo Prazo: O Radar de Inovação fortaleceu o posicionamento de mercado da operadora, criando uma fundação metodológica para novas iniciativas de diversificação de portfólio.
Valor para o Usuário: Para a população local, a iniciativa representou a redução drástica das barreiras geográficas, financeiras e burocráticas para o cuidado. O ecossistema permitiu que indivíduos sem acesso a planos corporativos tradicionais pudessem realizar consultas, exames preventivos e acompanhamento de rotina perto de suas residências, integrando a saúde à jornada diária de conveniência dos cidadãos.
Lição Aprendida:
O Corporate Venture Building apoiado pelo design prova que o tempo de desenvolvimento de um produto ou serviço é inversamente proporcional à qualidade do alinhamento das pessoas envolvidas. O grande aprendizado deste projeto foi entender como projetar experiências em ambientes altamente regulados, onde a agilidade precisa caminhar de mãos dadas com a conformidade jurídica e médica. Descobri que o papel do designer de serviço senior é reduzir riscos do negócio aproximando a liderança corporativa da realidade nua e crua do usuário de ponta.
Contexto:
O setor de saúde suplementar no Brasil enfrenta transformações profundas devido a novas regulamentações, pressões por eficiência de custos, avanços tecnológicos e uma demanda crescente por serviços de saúde acessíveis em áreas vulneráveis. Uma das maiores operadoras de planos de saúde do país, com uma base de mais de 2 milhões de vidas e presença em mais de 90% do território nacional, precisava criar novas avenidas de crescimento e democratizar o acesso à saúde e ao bem-estar através de novos modelos de negócios.
Desafio:
O núcleo de inovação da operadora tinha como missão estruturar novas iniciativas corporativas (corporate venture building) para expandir o acesso à saúde em regiões periféricas de uma das maiores metrópoles da América Latina. O desafio central foi estruturar, validar operacionalmente e acelerar o lançamento de dois novos modelos de negócio: um hub físico de atendimento primário de saúde integrado a varejos farmacêuticos parceiros e um produto digital baseado em assinatura focado em saúde preventiva e democratizada.
Imersão & Diagnóstico
Estudo de Mercado e Tendências
Benchmarking de Concorrência
Análise de Viabilidade & Riscos
+30 Entrevistas Qualitativas
A Solução (The Deliverable):
O ecossistema final combinou novos canais físicos e digitais com uma estratégia corporativa de inovação contínua. As entregas consolidaram-se em uma Arquitetura de Serviço Unificada, estruturando as jornadas de clientes e blueprints operacionais para duas novas frentes integradas.
Salas de Saúde:
Um modelo de serviço focado em triagem, atendimento primário focado em bem-estar e exames rápidos dentro de farmácias parceiras, expandindo a capilaridade física da marca.
Serviço de Assinatura Digital de Saúde:
Uma plataforma escalável que remove intermediários e democratiza consultas e serviços de bem-estar com foco em medicina preventiva.
Validação de MVPs:
Construção e ativação rápida dos produtos mínimos viáveis para testar o comportamento do consumidor real e os fluxos logísticos de atendimento em tempo recorde.
