Transformação de Proposta de Valor e Eficiência Operacional em uma Plataforma de Inteligência Fiscal B2B
Meu papel:
Atuei como Sênior UX & Service Designer, liderando o diagnóstico de ponta a ponta, a facilitação estratégica com stakeholders e a governança do design. Além disso, assumi a responsabilidade de reorganizar a cultura interna de UX da empresa para garantir a escalabilidade da nova solução.
Abordagem Estratégica & Processo:
Para gerenciar a complexidade de um sistema que lida com múltiplos perfis de usuários e workflows interdependentes, adotei uma abordagem de Service Design focada em diagnóstico profundo e colaboração multifuncional.
Imersão e Diagnóstico:
Iniciei o projeto com uma robusta de pesquisa qualitativa. Conduzi 20 entrevistas em profundidade com clientes reais (de analistas operacionais a diretores) e sessões de alinhamento com a diretoria executiva da empresa. O objetivo foi mapear a Jornada As-Is, identificar fricções e gargalos. Descobrimos que a dor principal não era a falta de dados, mas sim como esses dados eram visualizados e gerenciados pelas equipes unificadas.
Ideação e Cocriação:
Com os insights mapeados, liderei e facilitei workshops de cocriação com stakeholders-chave (Tecnologia, Produto e Negócios). Utilizei dinâmicas de design estratégico para quebrar silos organizacionais e desenhar uma visão de futuro compartilhada, alinhando as necessidades dos usuários aos objetivos de crescimento do negócio.
Validação/Prototipagem:
O processo de validação foi iterativo. Antes de qualquer linha de código ser escrita, refinamos fluxos complexos através de protótipos de alta fidelidade e cenários de testes. Isso permitiu mitigar os riscos de engenharia e garantir que as novas lógicas de navegação e as novas ferramentas propostas fizessem sentido para a rotina sob pressão das equipes fiscais.
Ideação & Cocriação
Workshops de Visão de Futuro
Co-criação com Stakeholders
Alinhamento de Visão de Negócio
Validação & Piloto
Mapeamento da Jornada To-Be
Protótipos em Alta
Testes de Usabilidade
Estruturação de Design System
Impacto e Resultados de Negócio:
Aceleração de Time-to-Market: O novo Design System gerou ganho de escala, acelerando em 70% o tempo de desenvolvimento de novas funcionalidades pelos desenvolvedores.
Eficiência Operacional: Conseguimos uma redução de 45% no Time on Task (tempo gasto para concluir uma tarefa) dentro do sistema, liberando as equipes dos clientes para atividades de maior valor analítico.
Percepção de Mercado: Elevação expressiva no indicador de CSAT (Satisfação do Cliente) e o fortalecimento do produto no mercado B2B devido à clara percepção de modernização e inovação da plataforma.
Valor para o Usuário: O impacto direto na vida de diretores, gerentes e analistas fiscais foi a eliminação do excesso de trabalho burocrático e do sentimento de falta de controle. A rotina dos usuários foi transformada: eles deixaram de gastar horas extraindo documentos manualmente em múltiplos sites do governo e passaram a ter um fluxo de trabalho unificado, confiável, rápido e com total visibilidade das pendências corporativas.
Lição Aprendida:
Projetos de alta complexidade regulatória exigem mais do que telas bonitas; exigem design de serviço aplicado à cultura organizacional. O maior aprendizado deste case foi consolidar um modelo de trabalho verdadeiramente integrado e colaborativo entre Product Managers, Designers, Negócio e Devs. Provar o valor do design como um ativo de eficiência de engenharia e de retenção de clientes foi o divisor de águas para o sucesso deste projeto.
Contexto:
O cenário fiscal e tributário brasileiro é um dos mais complexos e dinâmicos do mundo, exigindo que grandes marcas nacionais e multinacionais gerenciem um volume massivo de caixas postais eletrônicas (DTes), certidões (CNDs) e guias de pagamento. Nesse contexto altamente regulado, o excesso de processos manuais gera sobrecarga operacional, retrabalho e riscos bilionários de não conformidade com o fisco.
Desafio:
A plataforma já era reconhecida pela sua robustez tecnológica em automação de busca e extração de dados legais. No entanto, o ecossistema sofria com débitos de usabilidade e interfaces fragmentadas. O desafio central foi definir, construir e entregar uma nova proposta de valor para o produto a partir da modernização da experiência, unificando a jornada de diretores, gerentes e analistas fiscais para que eles pudessem focar em análises estratégicas e não em tarefas repetitivas de extração de documentos.
Imersão & Diagnóstico
20 Entrevistas em Profundidade
Alinhamento com a Diretoria
Mapeamento da Jornada As-Is
A Solução (The Deliverable):
A entrega final consistiu no redesenho completo do ecossistema do produto, transformando a plataforma em uma solução unificada de alta tecnologia. A entrega foi estruturada em três pilares estratégicos:
Ecossistema Unificado e Novos Fluxos:
A ferramenta simula conversas realistas e complexas com clientes de ponta a ponta, permitindo que o novo colaborador treine suas habilidades e absorva as regras de negócio em um ambiente seguro, livre de riscos reais à marca. A solução resolveu a dor do negócio ao escalar o treinamento de forma padronizada e diminuiu o estresse do operador ao substituir o aprendizado puramente teórico por uma abordagem "hands-on" interativa.
Um Design System Proprietário:
Para sustentar a proposta de valor e modernizar a interface, criei um Design System escalável, padronizando componentes, princípios visuais, comportamentos e acessibilidade.
Ecossistema Unificado e Novos Fluxos:
Design System Proprietário:
Reorganização da Área de UX Design
Para garantir que o produto continuasse evoluindo de forma sustentável, reformulei a estrutura operacional do time de UX, estabelecendo processos ágeis de design, rituais de pesquisa e documentação compartilhada com o time de engenharia.
